关于质检工作计划为提高质检部工作效率,明确质检部20xx质检工作的方向与重点,提高质检部员工整体素质与业务水平,明确部门每个员工的具体责任与工作目标,特下面是小编为大家整理的关于质检工作计划14篇,供大家参考。
关于质检工作计划篇1
为提高质检部工作效率,明确质检部20xx质检工作的方向与重点,提高质检部员工整体素质与业务水平,明确部门每个员工的具体责任与工作目标,特制定质检部20xx全年工作计划,内容如下:
1、机加质检员:一次检验合格率1月-2月95%,3月-12月98%。全年下序投诉率低于2%。
2、焊接质检员:一次检验合格率全年95%,全年下序投诉率低于5%。
3、外协质检员一次检验合格率全年98%,全年下序投诉率低于2%。
4、装配制程质检:一次检验合格率100%,全年客户投诉率1-4月3%,5-12月2%
5、质检部整体工作全年目标、综合一次检验合格率97%,下序总投诉率低于3%;部门沟通投诉全年为0,客户投诉率全年低于2%。
关于质检工作计划篇2
1、创建和维护呼叫中心服务品质标准,建立呼叫中心的质量控制体系2、规划监控方式,制定监听评分标准3、按规定完成抽样监听及评分工作
4、监控坐席人员工作,不要是对坐席人员进行在线指导5、收集监听中的问题,及时反馈,并形成监听质量分析报告
6、根据坐席组长提供的资料和通过监听收集的素材,汇总、整理、编写案例分析
7、收集并提供培训需求和信息资料改进意见
8、协助培训专员检查培训的效果,必要时刻协助进行培训工作9、依据相关资料,对质量趋势做出判断
10、提出质量提升的建议及措施,提高呼叫中心业务水平。质检员的职业操守
1、质检员要严格按照《质量评估表》和知识库中的知识内容更多坐席人员的录音进行评分,不可根据自己的主观判断。如发生有争议的录音,要做到双人复核录音并要质检主管签字核准后计入坐席考核评分,要以公正、公平、公开的方式对所有的录音正确的评分,不许带有个人的感情色彩。
2、质检员严禁私自将质检、监听过程只能的录音及客户的信息泄露,将过的的并留有客户信息的相关资料定期删除或销毁,严格执行为客户保密的原则。
具体监听规则
监听内容主要分为一下四大部分:1)服务规范
1、服务用语
服务用语包括您好,请问有什么可以帮您结束语请问您还需要其他帮助吗感谢您的致电,再见
2、亲和力
亲和力包括:通话中吐字清晰,使用礼貌用语,得体。在于客户确认身份后在称呼前加其姓氏,如:李女士,陈先生。以愉悦的声音饱满的精神状态应答。 3、服务忌语
服务忌语包括:是否有顶撞、轻视生硬的等忌语如我再跟您说一遍你什么意思?你先听我说完好不好!你明白吗?你知道吗等是否经常打断客户说话。
注:具体忌语请参考《服务用语规范》 2)服务用语规范1、控制通话节奏
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