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关于客户投诉管理制度(4篇(全文完整)

时间:2024-01-05 17:48:02 公文范文 来源:网友投稿

关于客户投诉管理制度(第一条目的为求迅速处理客户投诉(客诉)案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。第二条范围包括客诉表单编号原则,客诉的下面是小编为大家整理的关于客户投诉管理制度(4篇,供大家参考。

关于客户投诉管理制度(4篇

关于客户投诉管理制度(篇1

第一条目的

为求迅速处理客户投诉(客诉)案件,维护公司的信誉,促进质量改善与售后服务,制定本办法。

第二条范围

包括客诉表单编号原则,客诉的处理.追踪改善.成品退货.处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。

第三条适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称'客诉“)时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报'异常处理单“反应有关单位改善)。

第四条进行客诉处理时,必须依据客诉处理程序来进行。

第五条客诉分类

客诉处理作业依客诉异常原因的不同区分为:

(一)非质量异常客诉发生原因(指人为因素造成)。

(二)质量异

常客诉发生原因。

第六条处理部门

第七条处理职责

各部门客诉案件的处理职责

(一)业务部门

1.详细检查客诉产品的订单编号.料号.数量.交运日期。

2.了解客诉要求及确认客诉理由。

3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

4.迅速传达处理结果。

(二)质量管理部

1.进行客诉案件的调查.上报以及责任人员的拟定。

2.发生原因及处理.改善对策的检查.执行.督促。

3.客诉质量的检验确认。

(三)总经理室生产管理组

1.客诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。

2.客诉内容的审核.调查.上报。

3.处理方式的拟定及责任归属的判定。

4.改善客诉方案的提出.执行成果的督促及效果确认。

5.协助有关部门进行客诉的调查及妥善处理。

6.客诉处理中提出客诉反应的意见,并上报有关部门进行追踪改善。

(四)制造部门

1.针对客诉内容进行详细调查,并拟定处理对策及执行检查。

2.提报生产单位.机班别.生产人员,及生产日期。

第八条客诉处理表编号原则

(一)客诉处理的编号原则

年度(××)月份(××)流水编号(××)

(二)编号周期以年度月份为原则。

第九条客户反应调查及处理

(一)业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号.料号.交运日期.数量.不良数量).客户要求,并即填具'客户抱怨处理表“(附表2)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于'客户要求“栏注明:'客户加工中未确定“

(二)为及时了解客户反应异常内容及处理情况,由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告,上报总经理批示。

(三)总经理室生产管理组接到业务部门的'客户抱怨处理表“后即编列客诉编号并登记于'客户抱怨案件登记追踪表“后,送质量管理部追查分析原因及判定责任归属部门...

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